怒りを静める

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Posted by かんぺい on 2001/09/04 21:32:50:

In Reply to: 電話の応対で気持ちが伝わらない Posted by ＰＡ－ＲＵ on 2001/09/03 22:36:26:


    怒りやすいタイプの人もいますが　今回はあなたの謝り方のミスかも知れませんね
    私も時々苦情処理の仕事をさせられることがあります
    「謝るのが上手だ」と上司におだてられ　時々 苦情処理をしてきました

    私がいつも心がけていることは
    　①相手の怒りを静める
    　　相手は怒っています　怒りを静めないと正常な話が出来ません
    　　仮にこちらにミスがなくても　
    　　「そんなことはありません　私どもは言われたとおりしています」等々
    　　「それはあなたが悪い」等は口が裂けても言いません
    　　先ずは相手の怒りを静める為　相手の言い分を聞きます
    　　こちらにミスが無い場合でも　怒りに対して「お怒りごもっとです」等と
    　　相手の言葉を受け入れます　怒りを静めるため「よく聞き　受け入れます」　

    　②謝る
    　事務的に処理するのではなく　丁寧に謝る　必要に応じ相手の言い分を
    　聞きながら　何度も謝り言葉を使います

    相手の怒りを抑え、冷静になってから本題の話しです
    怒っている状態では話は進められません
    もちろんこちらは冷静でなければなりません
    私どもの社員で「偉そうに怒ってきたので　言い返してやった」と自慢した
    バカ（失礼）な社員がいました　

    相手を怒らせる原因は　言葉の選び方　表現の仕方　内容等々
    いろいろありますが　
    おそらく今回のＰＡ－ＲＵさんの対応には①と②が無かったか　少ないため
    さらに相手を怒らせてしまったのではないでしょうか
    （特に電話は目に見えない対話であるため　特に気をつけなければいけません）


    追伸（１）
    イヤな対応されても　そのまま何も言わない人も沢山います
    その人達は何もなかったかのように振る舞いますが　イヤな感じを持っています
    ボディプロ－の様にジワジワ影響してきます　

    追伸（２）
    苦情処理がうまく行ったとき
    今までより良い得意先になる場合が結構あります

    苦情処理の仕方で　その会社の正体が見える
    厳しい言い方をしましたが　心してかかって下さい

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